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轮胎售后服务紊乱 折射行业法律法规缺失
2013年3月21日来源:雅森车品网

  汽车轮胎是汽车得以行驶的最基本的部件,如不加以关注,往往存在安全隐患。然而消费者有所不知的是,轮胎行业售后服务存在着种种令人迷惑的乱象。

  根据28个省市消费者权益保护协会联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》显示,根据对占据国内轮胎市场90%以上份额的韩泰、佳通等12个轮胎品牌的售后服务调查,保质期概念模糊、商家不尽服务义务等种种现象在轮胎行业普遍存在。轮胎行业到底有哪些乱象?这些现象会对消费者造成什么影响?如何改变当下形式,逐渐消除这些不良现象?

  四乱象横行

  乱象一:轮胎保质期概念模糊。在某店咨询轮胎保质期时,销售人员直接说佳通的保质期两年,而同一品牌的产品在另外一个轮胎店保质期则变为三年。轮胎的保质期有的是按照出售日期来算,有的是按照出厂日期来算,因此没有一个统一的标准,这样就容易让消费者吃亏,到底哪个日期为准?

  乱象二:理赔标准不统一。理赔的标准是按照轮胎花纹磨损的程度来判断。《理赔要求》规定:使用方在购买轮胎使用后,轮胎花纹磨耗2毫米以内发现有质量问题时,可调换轮胎。但《报告》显示,部分轮胎企业依据的所谓“国家标准”,实际上是轮胎行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。其理赔标准是:轿车轮胎花纹磨损小于1.6毫米的,可以不收磨损费调换新胎。虽然只有0.4毫米只差,但对消费者而言,需承担的支付差距很大。

  乱象三:是否在质保内厂家鉴定说了算。轮胎行业都是这样,是不是质量问题,在不在理赔范围内都需要经厂家鉴定,经销商说了不算。而消费者使用不当,还是产品本身的质量问题?应该由谁来鉴定责任的归属,这往往成为消费纠纷的争议焦点。

  乱象四:经销商不尽义务告知消费者售后服务。很多经销商不会主动向顾客交代售后服务细则。调查发现,消费者在购买轮胎时,除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外,如果不问,经销商一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。

  现有标准不完善消费者理赔难

  普通消费者对于轮胎知识了解相对较少,因此,消费者在维权时,和经销商在信息上完全不对称,遇到消费纠纷,往往无法准确判断是哪方责任。而目前我国的汽车、轮胎行业的专业鉴定机构很少,而且还有鉴定费用高、时间长、程序复杂等问题,往往令消费者望而却步。

  此外,由于我国关于汽车行业的“三包”法律尚未出台,因此消委会在处理相关投诉时,一般都是参照《消费者权益保护法》等相关法规,但仅依据《消费者权益保护法》,而缺少行业性的法律法规,很难帮助消费者有效维权。

  建议公开售后服务明细

  针对轮胎售后服务行业的现状,特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形,应适当放宽理赔政策,采取向消费者倾斜的补偿措施,为消费者提供更加人性化的优质售后服务。

  据了解,目前,一些轮胎生产企业已经意识到售后服务体系的不健全,采取了非质量问题补偿政策以提高消费者满意度,也对提升企业品牌形象起到积极作用。

  在法律法规方面,商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》,并计划将该标准由推荐性国家标准上升为强制性国家标准,不久,新的标准将开始实施。

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